معمار تجربه‌ی کارکنان (Employee Experience)

به گزارش پشت پرده، بر همین اساس سازمان‌ها برای رسیدن رشد و توسعه لازم است به سمت ایجاد بستری از شادی، رفاه، عدالت و پیشرفت شغلی برای نیروی انسانی حرکت نمایند تا به واسطه آن حس تعلق سازمانی و مسئولیت‌پذیری در سازمان را افزایش دهند. در تحقیقی که توسط موسسه گالوپ انجام شده، تنها ۱۳ درصد کارکنان در دنیا، تعلق سازمانی دارند که به نظر می‌رسد آمار ناخوشایندی است.

به منظور بهبود این وضعیت روند جدیدی به نام “تجربه کارکنان ” در ادبیات مدیریت منابع انسانی شکل گرفته است، و طی مدت کوتاه به یکی از اولویت‌های اصلی مدیران سازمان‌ها تبدیل شده است به گونه‌ای که مجله فوربس سال ۲۰۱۸ را سال تجربه کارکنان نامیده است. ارتباط دو سویه میان ارکان سازمان و کارکنان و انتقال تجربیات آن‌ها در حوزه‌های مختلف کاری و ارتباطی، به مدیران به منظور شناسایی چالش‌ها و پل ارتباطی برای شناخت انتظارات دو طرف تا حد زیادی به حل چنین مسئله‌ای کمک می‌نماید.

رویکرد تجربه کارکنان، لنز جدیدی است که سازمان‌ها از طریق آن به خواسته‌های کارکنان می‌نگرند و به عنوان درمانی برای موضوع کاهش تعلق خاطر کارکنان به آن توجه دارند.

تجربه کارکنان چیست؟

آنچه کارکنان در خلال تعاملات خود با اجزای مختلف شغل مانند شرکت، همکاران، مشتریان، محیط کار و مدیران تجربه می‌کنند، تجربه کارکنان (Employee Experience) نامیده می‌شود. تجربه کارکنان، شناخت و دیدگاه آن‌ها در خصوص شغل را شکل می‌دهد و به رفتار‌های مطلوب و نامطلوب آن‌ها منجر می‌شود. آنچه از ماهیت تجربه کارکنان برمی‌آید نشان می‌دهد که رویکرد تجربه کارکنان انسان‌محور است که از دریچه‌ی نگاه کارکنان به مدیریت منابع انسانی می‌نگرد. کارکنان در ارتباط با سازمان خود، انتظاراتی را شکل می‌دهند، بر اساس این انتظارات، رویداد‌های متفاوت و عکس العمل‌های سازمان را تعبیر و تفسیر می‌کنند و بر این اساس که انتظاراتشان برآورده شده است یا نه، تجربه همکاریشان با سازمان شکل می‌گیرد. بنابراین، یک تجربه همکاری مثبت، چیزی نیست که سازمان به کارکنان ارائه می‌کند. بلکه، شامل چیزی است که کارمند، ادراک می‌کند و اینکه انتظاراتش را رفع می‌کند یا نه.

تجربه کارکنان (EX) در اکثر مواقع برمبنای درک کارکنان از جریانات است، نه آن چیزی که واقعاً رخ می‌دهد. بر این اساس می‌توانیم این تجربه را مقرون به خطا نیز بدانیم و یا مدعی باشیم که چنین برداشتی نسبی است و از منطق خاصی برای اثبات مطلق بودن آن برخوردار نیست. این تجربه نسبی افراد زمینه را برای تفسیر‌های متعدد و بررسی شرایط محیطی به وجود می‌آورد و از طرفی شرط وقوع مجدد آن نیازمند وجود شرایط یکسان به عنوان نیاز حداقلی است. به دلیل تفاوت در روحیات و طرز فکر افراد حتی در صورت وجود شرایط یکسان، نتیجه لزوما یکسان نیست. این مسئله باعث خواهد شد نتوان رویکرد یا فرمول ثابتی برای حل چالش مذکور طراحی نمود، اما گردآوری تجربیات و اشتراک آن با سایرین به ایجاد یک پیش زمینه ذهنی منجر خواهد شد و فرد را در مواجهه با شرایط مشابه تا حدی آماده می‌نماید و از طرفی سازمان را به سمت شناسایی حداکثری زمینه‌های وقوع تجربه سوق می‌دهد. این شناسایی نهایتا می‌تواند به ارائه راهکار‌های چندگانه برای کاهش اثرات منفی تجربه یا افزایش مثبت آن برای سایر قسمت‌ها و کارکنان گردد. از آنجا که محیط یک سازمان نمونه کوچکی از یک جامعه است و به اصطلاح اجتماعی از افراد با منافع مشترک را تشکیل می‌دهد، انتظارات کارکنان تا حد زیادی میان آن‌ها به بحث گذاشته می‌شود و یا منتشر می‌گردد، که در ادامه به صورت یک مطالبه در سطوح مختلف شغلی به مدیران و سازمان منتقل می‌شود. حل این مسئله به دلیل هماهنگی و یکپارچگی مطالبه گران و برآوردن انتظارات آن‌ها نسبت به تجارب فردی کارکنان راحت‌تر خواهد بود.

با توجه به پر رنگ شدن رویکرد تجربه کارکنان برخی سازمان‌ها عنوان واحد منابع انسانی را به واحد ” معماری تجربه‌ی کارکنان ” تغییر داده اند.

تجربه کارکنان چطور شکل می‌گیرد؟

انتظارات کارکنان پایه تجربیات کارکنان است.

زمانی یک تجربه عالی رقم می‌خورد که انتظارات کارکنان در خصوص تجربیاتشان در محیط کار با ادراکشان از تجربه رقم خورده در یک راستا قرار می‌گیرد. در حقیقت ما در مدیریت تجربه کارکنان به دنبال مدیریت و همسویی انتظارات کارکنان هستیم.

مدیریت تجربه کارکنان، رویکردی به شکل‌دهی تجارب مثبت برای کارکنان است. تمرکز این رویکرد بر کارکنان به عنوان مهم‌ترین عامل شکل‌گیری تجربه مشتری است. مدیریت تجربه کارکنان فراتر از مفاهیم رایج در مدیریت منابع انسانی، بر توسعه شخصی و حرفه‌ای کارکنان تأکید دارد. در حالی‌که در مدیریت سنتی منابع انسانی ایجاد رویه‌ها و خط‌مشی‌ها مورد توجه است، در مدیریت تجربه کارکنان تفکر کارکنان به جای تردد آن‌ها، اشتیاق و تعلق خاطر کارکنان (Employee Engagement) به جای حقوق و پاداش‌های مالی اهمیت دارد و موفقیت کارکنان همراستا با موفقیت مشتریان تعریف می‌شود. پیاده‌سازی مدیریت تجربه کارکنان نیازمند تغییر دیدگاه مدیران و ایجاد کانال‌های گسترده بازخورد متقابل و تعامل مداوم در سازمان است.

در مدیریت تجربه کارکنان، سازمان‌ها به دنبال طراحی برنامه‌هایی هستند که با خلق تجربیات عالی برای کارکنان تعلق سازمانی و به دنبال آن نتایج درخشان سازمانی را رقم بزنند. چرا که کارکنانی با اشتیاق کامل، همواره ذهن، دست، قلب و روح خود را در سازمان سرمایه‌گذاری می‌کنند.

نقشه سفر کارکنان (Employee Journey Map): به عنوان یکی از بهترین راه‌ها برای درک و ایجاد تجربه کارکنان

نقشه سفر کارکنان داستان و فرآیند تجربه‌ی کارکنان در سازمان شما را تعریف می‌کند.

به عبارت دیگر نقشه سفر کارکنان مسیر او را از نخستین ارتباط (First Touch-point) تا زمانی که سازمان ما را ترک می‌کند، ترسیم می‌نماید و فاصله بین انتظارات کارکنان و تجربه واقعی‌شان در مراحل کلیدی طول سفر را به تصویر می‌کشد. این نقشه کمک می‌کند نیاز‌ها و انتظارات کارکنان را شناخته و اقدامات مناسب آن را طراحی کنیم.

نتایج نظرسنجی از کارکنان، گفتگو‌های غیررسمی با کارکنان، مصاحبه با کارکنان و مدیران؛ منابعی هستند که به ما در ترسیم نقشه سفر کارکنان کمک می‌کنند.

جمع بندی

سال‌هاست که در حوزه رفتار سازمانی، رضایت و تعلق کارکنان را به صورت دقیق اندازه‌گیری می‌کنیم، سازمان‌ها سرمایه‌گذاری‌های قابل توجهی بخصوص در برنامه‌های رضایت و تعلق کارکنان انجام داده‌اند. با این حال اقدامات انجام شده اثربخش نیست و نمرات در پایین‌ترین سطح خود قرار دارند. وقت آن رسیده که نگاه متفاوتی برای سرمایه‌گذاری روی بهبود نگرش‌های کارکنان و به تناسب آن افزایش تعلق کارکنان از طریق تجربه کارکنان داشته باشیم.

در تجربه کارکنان فرض بر این است که به طور همزمان می‌توانید سه متغیر تجربه کارکنان، رضایت کارکنان و تعلق کارکنان را بهبود ببخشید. در این رویکرد جدید شما فقط بر روی یک متغیر مستقل که EX است، تمرکز می‌کنید. دو متغیردیگر، متغیر‌های وابسته یا نتایجی هستند خود به خود در زمینی که برای خلق تجربیات عالی برای کارکنان بذرپاشی کرده‌ایم، شکل گرفته و رشد می‌کنند.